Wat de pensioensector niet begrijpt van transparantie

Door Robert Timmer - 10 december 2015

 

Neurowetenschapper Victor Lamme heeft in zijn artikel van begin 2015 goed omschreven wat transparantie doet met de deelnemer en de beleving ten aanzien van zijn pensioen. "Informatie en transparantie leiden alleen maar tot angst", stelt hij. Intussen moddert de pensioensector door en blijft de route kiezen van transparantie door de deelnemer te wijzen op de reële koopkracht van zijn pensioen.

 
Maar brengt het hameren op de harde realiteit wel het benodigde vertrouwen in de pensioensector teweeg bij de deelnemer? Is er geen betere invalshoek op transparante communicatie mogelijk? In dit blog geeft Robert Timmer volledig open zijn mening over transparantie in pensioencommunicatie.
 

De ‘transparantievalkuil'

Mede als gevolg van de economische crisis is er - terecht - veel meer aandacht gekomen voor de risico's die horen bij financiële ‘langetermijnproducten' zoals pensioen. De verbeterde focus op de risico's heeft ook geleid tot aangepaste communicatie. Het is eerder regel dan uitzondering dat de communicatie naar de deelnemer wordt opgesteld door hoog-risicobewuste medewerkers. Dit veelvuldig communiceren over de risico's wordt gezien als transparantie en wordt ingezet om de deelnemer een reële verwachting van zijn pensioen te geven. Terwijl blijkt dat de deelnemer juist niet actiever anticipeert op de risico's, maar eerder dichtslaat en wegrent.

Een kwalijk neveneffect is ook dat de verzekeraar of het pensioenfonds met deze vorm van transparantie het risico aan de deelnemer denkt te hebben overgedragen en zichzelf niet meer volledig verantwoordelijk acht voor het risico. Oftewel, dat de prestaties van de aangeboden pensioenproducten achterblijven, maakt dus opeens niet meer uit. Er is immers transparant over gecommuniceerd…

Tenslotte leidt de behoefte om de waarde van het pensioen op koopkrachtniveau te communiceren tot een zeer technische exercitie, die als gevolg van een dynamische economie na iedere inlog mag worden bijgesteld. De vraag is dus ook hoe haalbaar en actueel deze manier van transparant communiceren nu eigenlijk is.

 

Van droom naar nachtmerrie

Mooi was de tijd waarin ‘de pensioendroom' werd verkocht en ook nog werd waargemaakt. Ongeacht of het een verzekeraar of pensioenfonds betrof, beiden communiceerden dat het pensioen gegarandeerd was en dat de deelnemer/consument zich alleen maar bezig hoefde te houden met de invulling van zijn of haar pensioendroom. Groter kan het contrast met de huidige communicatie niet zijn. Waar in de afgelopen 30 jaar een droom is aangeboden, wijzen we de deelnemer nu nog maar enkel en alleen op de risico's van die droom. We maken we hem zelfs bang dat zijn droom misschien wel een nachtmerrie is geworden.

Persoonlijk vind ik het niet prettig als mijn mooie droom te ruw wordt verstoord door de werkelijkheid. Mijn eigen reflex ten aanzien van het verstoren van mijn droom zal veel deelnemers en consumenten niet vreemd zijn. Het vertrouwen in een goed pensioen en in de bijbehorende grote organisatie achter het pensioen, neemt namelijk nog bepaald niet toe bij deelnemers. Het directe gevolg is de roep om een individueler pensioen, meer zelfcontrole en de vraag wat de toegevoegde waarde eigenlijk is van die grote organisaties achter ons pensioen.

Als dit tegenovergestelde effect het doel was van de transparantie, dan is het doel dus bijna bereikt. Toch lijkt mij dit niet de bedoeling en ook de sector worstelt verder met de vraag hoe om te gaan met transparantie.

 

Het waarom van transparantie

Waar de sector nu transparantie inzet om deelnemer bij de risico's te betrekken, zou het naar mijn mening beter zijn om transparante communicatie in te zetten ter verduidelijking van het eigen handelen van de organisatie.

"Waarom ben jij er voor mij, beste pensioeninstelling?" Een simpele vraag die maar zelden goed wordt beantwoord. Met de hoeveelheid informatie die tegenwoordig vrij beschikbaar is, is juist een goede beantwoording van de ‘waaromvraag' erg krachtig om het correcte beeld van de organisatie neer te zetten, te behouden en deelnemers en consumenten aan je te binden.

Vervolgens wil ik na de waaromvraag ook van een pensioenvoorziening weten: "Wat doe je voor mij en waar sta je voor?" Transparantie is dan een goed antwoord door te laten zien dat je ook waarmaakt wat je zegt.

 

Dromen mag, waarmaken moet

Communicatie naar de deelnemer mag wat mij betreft best ‘dromerig' worden vormgegeven. Laat mij geloven dat mijn pensioendroom uitkomt, wees er voor mij en realiseer samen met mij mijn droom. Natuurlijk verwacht ik dat de organisatie achter mijn pensioendroom er alles aan doet om mijn droom ook waar te maken, en dat deze zich niet anders gaat gedragen dan de redenen waarom ik voor de organisatie heb gekozen en/of hoe de organisatie zich aan mij heeft gepresenteerd. Mocht de prestatie ondanks alle goede inzet tegenvallen, dan wil ik mijn droom echt wel bijstellen. Als je als organisatie maar niet bij voorbaat mijn droom verstoort door te zeggen dat ik ‘in het kader van transparantie' toch op de risico's ben gewezen…

 

Verschuil je niet achter transparantie

Samenvattend gaat transparantie voor de financiële en pensioensector als je het mij vraagt dus alléén werken als we het toepassen op het handelen van de organisatie. Het is een kans om te laten zien waarom we er als pensioensector zijn voor de consument/deelnemer en dat we onze uiterste best doen om ook waar te maken wat we beloven. Transparantie mag echter nooit worden aangegrepen om de risico's te verleggen onder het mom van ‘de deelnemer betrokken en bewuster maken van zijn pensioen'.