Online pensioeninformatie voor deelnemers - deel 2

Door Robert Timmer - 22 juli 2015

Deel 2: Sluit aan op de behoeften van de deelnemer

In het eerste deel van deze korte serie 'Online pensioeninformatie voor deelnemers - pijnpunten in beeld' benoemde ik al waarom ik twijfel aan de behoefte van de deelnemer aan een permanente online omgeving per pensioenuitvoerder. In de praktijk zijn dat er namelijk meestal meer dan één.

 

Waar de site mijnpensioenoverzicht.nl de deelnemer helpt om zijn gegevens over de pensioenen die via zijn werkgevers zijn gespaard in beeld te krijgen, is de deelnemer lang niet altijd in staat om zelf de beschikbare informatie tot een compleet en begrijpelijk geheel te combineren.

Ook de door de uitvoerders beoogde kostenbesparingen zie ik in de praktijk niet gehaald worden. Een permanente online omgeving wordt, gezien de lagere betrokkenheid, maar door een beperkt aantal deelnemers gebruikt en kan daardoor juist leiden tot een toename van telefonisch klantcontact. Sowieso zijn er goedkopere alternatieven beschikbaar.

 

Aandacht voor inzicht

Online pensioeninformatie wordt alleen een succes wanneer er meer aandacht is voor de behoeften van deelnemers en wanneer de deelnemer geholpen wordt om inzicht krijgen in zijn volledige pensioensituatie. Dat leidt tot de volgende aanbevelingen:

  • Kennis helpt bij het formuleren van de vraag – maak kennis toegankelijk

Op basis van de inzichten van zowerktpensioen.nl zien we veel deelnemers hun 'pensioenonderzoek' starten bij Google. Waar is de deelnemer dan naar op zoek? Veel begint met vragen als ‘Wat gebeurt er als ik ga scheiden?' of ‘Hoeveel pensioen krijg ik straks?' Echter niet alleen Google, maar ook kennis helpt deelnemers bij het formuleren van hun vraag.

Waar veel pensioenkennis nu nog verborgen zit achter de inlog van de online pensioenomgeving, helpt het als deze informatie vrij op de website van de pensioenuitvoerder beschikbaar is, in plaats van op een portaal en achter een inlog. Door te starten met kennis wordt de deelnemer geholpen om tot de juiste vraag of het correcte inzicht te komen. Op basis van dit inzicht kan de deelnemer gericht contact opnemen met de pensioenuitvoerder, een concrete vraag stellen en sneller geholpen worden.

Zonder deze kennis zal de deelnemer in veel gevallen telefonisch contact opnemen. Het telefonisch klantcontact moet dan de echte vraag van de deelnemer aan het licht brengen.

  • Geef antwoord op de vraag en begeleidt de deelnemer online

Op basis van de vraag kan de pensioenuitvoerder een tijdelijke online omgeving voor de deelnemer beschikbaar maken. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn, denk aan de pagina's die de klant van het energiebedrijf ziet als hij inlogt om zijn meterstanden door te geven.

In deze tijdelijke online omgeving is dan, naast antwoord op zijn vraag, ook aanvullende pensioeninformatie opgenomen. Denk daarbij aan filmpjes, een pensioenchecklist of een eenvoudige pensioenrekentool over alle pijlers van het Nederlandse pensioenstelsel. Maar ook aan aanvraagformulieren, status van een aanvraag en dergelijke. Dit voorkomt telefonische vragen over de inlog en biedt de deelnemer dezelfde inzichten als een permanente online omgeving.

Ook voor de pensioenuitvoerder biedt dit voordelen doordat de kosten van een tijdelijke online omgeving lager zijn. Een kortere afhandeltijd van het telefonisch klantcontact is eveneens een kostenbesparing die haalbaar is. Een bijkomend voordeel van de tijdelijke online omgeving is dat een inlog niet nodig is. Dit zal in ieder geval al schelen in het aantal vragen voor het resetten van de inloggegevens.

Ook is het vinden van de deelnemer online hiermee opgelost: hij heeft de uitvoerder zelf per mail benaderd of een formulier op de website ingevuld zodat zijn/haar gegevens bekend zijn. Het motto wordt in deze benadering dan ook niet ‘de deelnemer vinden', maar ‘zorgen dat je door de deelnemer gevonden wordt'.

  • De onafhankelijk specialist moet ook online adviseren

Het punt blijft hoe de deelnemer correct inzicht krijgt in zijn volledige pensioen wanneer hij zelf het overzicht niet heeft. Maar ook voor een specialist is het begeleiden van de deelnemer bij zijn volledige toekomstig inkomensvraagstuk een puzzel van regelingen en mogelijk andere potjes.

Een online omgeving waarin de deelnemer inzicht heeft in al zijn pensioenvoorzieningen samen - dus ook het huis, de lijfrente of het spaarpotje - kan hierbij helpen. Vanuit deze online omgeving kan een adviseur online advies verstrekken en kan hij de deelnemer informeren en begeleiden bij belangrijke momenten die impact hebben op zijn toekomstig inkomen. Wat mij betreft is online advisering en begeleiding dé kans voor financiële en vermogensplanners om de deelnemer te begeleiden bij de overgang naar zijn pensioen. Zonder online dienstverlening op basis van een zo compleet mogelijk plaatje, zal de financieel adviseur niet in staat zijn om aan de prijsverwachting te voldoen.

 

Het volledige pensioen van de deelnemer voorop

Een online pensioenomgeving heeft onder deze voorwaarden dus zeker nut voor de deelnemer en de pensioensector. Wel moet bij de ontwikkeling meer dan nu het belang van de deelnemer vooropstaan en moet de deelnemer online geholpen worden met zijn volledige pensioensituatie. Mocht je als pensioenuitvoerder het volledige pensioen van de deelnemer verder vinden gaan dan waarvoor je verantwoordelijk kunt zijn, werk dan samen met financieel adviseurs die deze verantwoordelijkheid juist graag op zich nemen.

 

Lees ook deel 1: 'Pijnpunten in beeld' en deel 3: Praktische oplossingen voor pensioencommunicatie uit deze serie 'Online pensioencommunicatie voor deelnemers'.