Online pensioeninformatie voor deelnemers - deel 1

Door Robert Timmer - 25 juni 2015

Deel 1: pijnpunten in beeld

De pensioensector is op dit moment hard aan de slag om de voordelen van online communicatie te benutten. Op het eerste gezicht lijkt de digitale aanpak dé oplossing voor de verplichte communicatie met de deelnemers. In de praktijk zijn er nog veel hobbels te nemen. In dit blog inventariseren we de pijnpunten; in het volgende komen de oplossingsmogelijkheden aan de orde.            

 

Kostenreductie en gemak

Net zoals in de bancaire sector kiezen de pensioenfondsen er veelal voor om deelnemers een eigen online omgeving te bieden. De deelnemer krijgt in dit online portal inzicht in zijn pensioeninformatie en kan hier ook aanvragen starten. Een online omgeving biedt ook veel voordelen voor de pensioenuitvoerder. Aanvragen en verzoeken kunnen digitaal behandeld kunnen worden waar dit nu vaak nog via een papieren aanvraag en de eveneens papieren afhandeling en verzending van wettelijke communicatie moet gebeuren.

Kostenreductie voor de uitvoerder en gemak voor de deelnemer zijn veel gehoorde argumenten voor de invoering van de online omgevingen.

 

Klinkt goed, maar…

Het online kunnen benaderen van de informatie ten aanzien van je pensioen klinkt heel interessant. Helaas gaat dit niet altijd op. Aan de hand van een aantal voorbeelden brengen we in beeld waarom een online omgeving de deelnemer maar beperkt helpt en soms zelfs leidt tot een stijging van kosten van de pensioenuitvoering.

  • De deelnemer heeft meer dan één pensioenregeling

Veel deelnemers hebben meer dan één pensioenregeling. Waar de online omgeving een 1- op-1- relatie geeft met de pensioenuitvoerder, is de realiteit voor veel deelnemers dat ze vaak meerdere pensioenregelingen hebben. Wil de deelnemer inzicht krijgen in zijn volledige pensioen, dan wordt hij vaak geconfronteerd met meerdere online portals. Als gevolg hiervan ‘mag' de deelnemer zelf, waarschijnlijk met Excel of op papier, de informatie gaan samenvoegen en optellen om te komen tot een volledig inzicht in zijn pensioen.

  • Niet van iedere deelnemer zijn online contactgegevens bekend

Recent is de pensioencommunicatiewetgeving aangepast en straks mag eindelijk wettelijke pensioen communicatie digitaal worden verzonden. Om te zorgen dat pensioenuitvoerders de deelnemer straks digitaal van zijn pensioeninformatie kunnen voorzien, moeten we de deelnemer online wel kunnen vinden. Maar hoe vinden we hem? Voor deelnemers die nu pensioen opbouwen is de werkgever een goede start, maar daarmee hebben we de meerderheid, de niet opbouwende/slapende deelnemers nog niet bereikt.

  • Beveiligd inloggen geeft vertraging en telefoondruk

Kan de pensioenuitvoerder de deelnemer eenmaal online bereiken, dan is de verwachting dat deze voortaan het online portaal zal gaan gebruiken voor al zijn vragen. Echter de realiteit is dat inloggegevens en wachtwoorden worden vergeten. De deelnemer  neemt dan alsnog telefonisch contact op met de pensioenuitvoerder met zijn vraag  om (opnieuw)  toegang te krijgen tot zijn pensioeninformatie. Dit kan natuurlijk worden opgelost door de deelnemer te laten inloggen met bijvoorbeeld zijn DigiD. Helaas is dit nog geen gemeengoed. In de praktijk leidt een online omgeving maar al te vaak tot extra telefonisch contact.

  • Beperkte kennis leidt tot meer vragen

De kennis van pensioen is bij deelnemers vaak maar beperkt aanwezig. Ook worden financiële vraagstukken als een privéaangelegenheid ervaren. Mensen hebben schroom om hun probleem breed te delen of voor te leggen op een forum. Pensioenvragen kunnen niet worden vergeleken met de vraag wat de beste vaatwasser is. Pensioencommunicatie maar ook informatie op portalen kent vaak een groot detailniveau en eist dus veel kennis van de deelnemer. Het correct gebruiken van de beschikbare financiële planners wordt als lastig ervaren. Een gevolg hiervan kan zijn dat de deelnemer alsnog telefonisch contact opneemt om ondersteuning te vragen bij het gebruik van de online omgeving of contact opneemt om tot de juiste vraag te komen.

  • Lage betrokkenheid versus hoge kosten

Ondanks het belang van een goed pensioen is pensioen geen sexy onderwerp. Ervaring leert dat het UPO (Uniform Pensioen Overzicht) een slecht bekeken document is. Hierdoor moeten veel deelnemers alsnog gestimuleerd worden om naar aanleiding van belangrijke levensgebeurtenissen als samenwonen, echtscheiding of arbeidsongeschiktheid de juiste acties te nemen of om informatie door te geven aan zijn pensioenadviseur of -uitvoerder.

Bij de uitrol van de online omgeving doet de pensioenuitvoerder een aanzienlijke investering om alle betrokkenen op ieder moment toegang tot de juiste informatie te geven. De vraag is of de kosten van het continu beschikbaar hebben van een online omgeving voor alle deelnemers van een pensioenfonds gerechtvaardigd zijn, gezien de lage betrokkenheid ten aanzien van pensioen en het beperkt aantal contactmomenten gedurende de gehele pensioen opbouwperiode.

Hiermee zeg ik niet dat we dit moeten accepteren, maar wel dat we moeten kijken of de voordelen en het echte gebruik opwegen tegen de te maken kosten van een permanente online omgeving. Er zijn andere technische oplossingen beschikbaar waarvan de kosten lager zijn en toch de voordelen van een online omgeving bieden.

Denk aan samenwerking tussen de uitvoerders om deelnemers complete informatie te bieden, het vraag gestuurd aanbieden van informatie en handige, gebruiksvriendelijke rekentools. Die komen in het volgende blog Online pensioeninformatie voor deelnemers – Deel 2 Sluit aan op de behoefte van de deelnemers aan de orde.