Vraag door!

Door Nel van Holst - 24 juni 2015

Onverwachte drukte, een crisissituatie, onderbezetting door vakantie of bezuinigingen? We kennen het bijna allemaal van nabij. Helaas, dit zijn ook de situaties waarin er op de werkvloer sneller zaken misgaan. Voor je het weet zit je met ontevreden medewerkers. Of erger nog: ontevreden klanten!

 

Wat helpt is alert blijven, goed doorvragen en de tijd nemen voor ieder contact. HR-professionals hebben hierin een extra verantwoordelijkheid. Want hoe zit het met de vaardigheden van jouw medewerkers op dit terrein?

Bij ADP werken we met het hele bedrijf continue aan het versterken van onze vaardigheden op dit gebied. We zijn er nog niet… maar mijn recente ervaringen met de gezondheidszorg onderstrepen op z'n minst nut en noodzaak.

 

Reeks van misverstanden en verkeerde aannames

Zorg dat je nooit een ongeluk krijgt vlak na de feestdagen. Hulpdiensten schroeven hun bezetting na de jaarwisseling drastisch terug. Medisch specialisten zijn vrij want pas in de tweede week van januari zijn er weer operaties en onderzoeken gepland. Ook huisartsen en thuiszorgmedewerkers komen even bij.

Natuurlijk blijft er in het ziekenhuis altijd wel een team paraat voor de echt levensbedreigende spoedgevallen. Maar wat nou als je - zoals mij overkwam - bijvoorbeeld bij een ongeval een complexe onderbeenbreuk oploopt? Hoe pijnlijk en ontregelend ook, je leven is niet in gevaar. Wel is de kans in deze periode groot dat je te maken krijgt met teams in minimale bezetting. Teams die het moeten doen met minder ervaren leidinggevenden en een samenwerking die wel eens wat haperingen kan vertonen. In mijn geval leidde dit tot een reeks van misverstanden en verkeerde aannames die letterlijk en figuurlijk behoorlijk pijnlijk uitpakten. Dat zat de uitstekende professionele aanpak van (medische) hulpverleners behoorlijk in de weg.

 

Ons programma is vol

Een ( niet eens compleet) rijtje:

  • Enkele minuten na het ongeluk was de politie ter plekke om het kruispunt af te zetten en het verkeer om te leiden. Maar welke kant van de isolatiedeken moest nou voorkomen dat ik al te erg zou afkoelen voor de ambulance kwam? Nou, die andere kant dus. Op de spoedeisende hulp werd onderkoeling geconstateerd …
     
  • Na een lange avond op de spoedeisende hulp zijn diagnose en de noodzaak tot een operatie duidelijk. Gips erom tot de lies en…. u kunt naar huis. ‘Been niet belasten. Hier heeft u krukken en morgen bellen voor een afspraak'. Thuis blijkt de trap een bijna onneembare hindernis. En waarom kan ik helemaal niks met die krukken? Na veel improviseren weten we wat slaap te pakken waarna het gesjouw opnieuw begint: we moeten ons namelijk nog diezelfde dag melden bij de afdeling Traumatologie.
     
  • "Goh, waarom bent u vannacht niet opgenomen? Nee, morgen opereren gaat niet meer, het programma is vol. Foto nemen en dan mag u naar huis."
     
  • Na enkele dagen telefoon van de afdeling opname van het ziekenhuis: "U wordt begin volgende week geopereerd. Denken we. Maar dat kan ook eind volgende week worden. Druk in deze periode van het jaar." Verbijstering, ook bij de baas: "Moeten we via onze Arbodienst een ander ziekenhuis zoeken?" Telefoon van de ingeschakelde zorgverzekeraar: "Overal duurt het minimaal een week. Het is gewoon druk."
     
  • Gedurende deze lange, lange week groeit de ongerustheid en het ongemak. Het ziekenhuis laat niets van zich horen. Telefoon van de huisarts: "Ik zit vast in de USA door het winterweer, bel de dokterdienst." Telefoon van de vervangende huisarts: "Ja, we hebben het druk. Ik schrijf een receptje voor een kalmeringsmiddel voor je uit. Ben je misselijk? Gewoon stoppen met de pijnstillers." Wat ook niet helpt is het telefoontje van de thuiszorg op woensdag: "We zijn wat onderbezet. Maar we kunnen u zaterdagochtend vroeg komen wassen..."
 

Uitleggen en doorvragen

Al met al een week die je zo snel mogelijk wil vergeten, want inmiddels is de operatie achter de rug. Of kunnen we er toch wat van leren? Jazeker. Veel van bovenstaande ellende had namelijk voorkomen kunnen worden wanneer meer aandacht was besteed aan een duidelijke uitleg. Of wanneer één van de partijen meer en beter had doorgevraagd.

Dan was namelijk al snel duidelijk geweest dat - in mijn geval - om medische redenen liefst minstens een week met opereren gewacht moet worden en dat pijnstillers op morfinebasis nare bijwerkingen kunnen hebben. Maar ook dat ‘mijn' breuk met gips niet stabiel gekregen kan worden en dat verplaatsen voor de patiënt dus zeer belastend is. Laat staan met krukken…

De Thuiszorg startte met een verkeerde aanname. Niet iedere nieuwe klant is zo'n assertieve senior die graag vroeg in de ochtend gewassen wil worden! Maar toen dat eenmaal duidelijk was, stond al snel de liefste wijkverpleegster van Rotterdam naast m'n bed.

 

Uitsluitend het protocol afwerken is soms niet genoeg

Waarom niet gewoon een nachtje opgenomen na het ongeval? Daarop ontbreekt een duidelijk antwoord. Maar het zou weleens iets te maken kunnen hebben met het feit dat de verantwoordelijke zaalarts bezig was met een nieuw spoedgeval. De dienstdoende verpleegkundige werkte keurig het protocol - inclusief het verstrekken van krukken - af. En ja, we hebben ons inderdaad zomaar naar huis laten sturen. Ook en juist voor patiënt en begeleider is dus het credo: blijf alert en vraag goed door.

Blijft de misser met de warmtedeken. Moet je als agent weten hoe je zo'n ding gebruikt? Eigenlijk wel. Maar niemand is perfect. Dus weet je het niet: vraag het aan een deskundige of doe het niet. Onderkoeling kan namelijk voor extra complicaties zorgen.

 

En nu?

Met mij gaat het de goede kant op, dank je wel. Meer dan ooit ben ik me bewust van het belang van duidelijke communicatie en van het feit dat je daarin ook altijd zelf een aandeel hebt. Ik vraag voortaan door... jij ook?