Monkey see, monkey do

Door Saskia Uit den Bogaard - 11 december 2013

Bij managers praten ze altijd over voorbeeldgedrag. Met andere woorden, jij moet het gedrag vertonen waarvan je wilt dat je team dat ook doet. En dat is niet altijd even makkelijk, ontdekt Saskia.

 

Managers zijn mensen?

Tenslotte ben je naast manager ook mens en heb je ook te maken met emoties en onzekerheden. Toch moet je eerlijk naar jezelf durven kijken. Want ook daar toon je voorbeeld gedrag mee.

Mens zijn en emotie tonen of een fout maken is namelijk helemaal niet erg. Hoe je daar mee omgaat en hoe je jezelf corrigeert is veel belangrijker. Ik moet gelijk denken aan de manager uit de Cup- a-Soup-reclame van een tijdje geleden.

Overdreven begaan met de medewerkers en dan een enorme uitschieter maken, om vervolgens sorry te zeggen en iedereen aan te sporen tot de uitspraak "Zeg het maar, Sjors, je bent een eikel! Kom maar, kom maar, kom maar….." Overdreven? Nee, niet echt. Want ondanks het lachen om de grap is de boodschap dat een manager ook mens is en wel eens een slechte dag kan hebben. Of zich aangesproken voelt. Of onzeker is.

 

In afwachting

Een recent voorbeeld. Ik krijg een case doorgestuurd vanuit ons klanteninformatiesysteem met een klacht van een klant. Ik voel me altijd aangesproken als ik een klacht krijg en heb dus onmiddellijk de neiging om tot op de bodem uit te zoeken wat er precies aan de hand is. Primaire doelstelling is dan om te kijken of de klacht terecht is of niet.

Daarbij hoop ik dan altijd stiekem dat de klacht onterecht is. Ik wil tenslotte dat we het altijd goed doen bij een klant. Bij navraag bij het team blijkt het in dit geval allemaal wel mee te vallen. Sterker nog, ik ben van mening dat het eigenlijk de schuld van de klant is dat het mis ging. Dus ik stuur een reactie naar de klant waarbij ik dat verwoord. Vanzelfsprekend op een heel nette wijze, dat dan weer wel. Vervolgens denk ik: "Zo, ik wacht wel af wat er verder mee gebeurt".

 

De klacht is per definitie terecht

Maar is dit nu écht correct voorbeeldgedrag? Nee, dat vind ik eigenlijk helemaal niet. Want een klacht is een klacht, ongeacht of de klant gelijk heeft of niet. En even los van wat de oorzaak is, wat er gebeurd is en hoe we daar mee omgegaan zijn, in de beleving van de klant is het niet gegaan zoals het hoorde. Dus heeft hij daar een klacht over. Die is dus per definitie terecht en zo dien ik er ook mee om te gaan.

Het uitzoeken wat er precies gebeurd is is noodzakelijk. Niet om mijn gelijk te halen, maar wel om te kijken waar we het proces kunnen verbeteren en ervoor zorgen dat het de volgende keer wel goed gaat. Zodat de klant een positieve ervaring heeft in plaats van een negatieve ervaring. Dát is de boodschap die ik wil uitstralen en dat is de manier waarvan ik wil dat het team ook acteert als ze een klacht ontvangen. Oeps, daar ben ik dan door mijn eigen ego even aan voorbij gegaan.

 

No good deed goes unpunished

Gelukkig biedt het leven altijd herkansingen. Het is al een tijdje stil als er via sales een reactie overheen komt dat de klant op mijn mail gereageerd heeft, tot twee keer toe. Hij heeft echter nog niks gehoord heeft en wacht op antwoord. Ik weet van niks? Als ik de mails bekijk zie ik gelijk het probleem: er is gereageerd naar een noreply e-mailadres. Nee, dan komt -ie niet aan.

Ik heb niet in de gaten gehad dat toen ik de mail verstuurde (en onder het motto "no good deed goes unpunished" had ik vanuit voorbeeldgedrag deze vanuit het systeem verstuurd in plaats vanuit mijn eigen mailbox), deze vanuit het noreply e-mailadres gegaan is

 

Erkenning

Maar nu verplaats ik me beter in de klant en denk: "Dat is balen!" Ik reageer dus gelijk, verontschuldig mij voor het feit dat mij niet is opgevallen dat mijn eerste mail vanuit een noreply mailadres gestuurd is. Daarnaast geef ik aan dat ik niet in discussie ga over de klacht en bied ze een passende oplossing in de richting die ze zelf hebben aangegeven. Dat is een relatief erg kleine moeite.

Ook hier bedenk ik me weer dat als ik zelf een klacht heb en deze wordt op een goede en correcte wijze opgelost, het ongenoegen omdraait in een positief gevoel. Want het gaat vaak niet alleen om de oplossing, maar ook om de erkenning. Ik verontschuldig me nogmaals voor de vervelende situatie, geef aan welke actie we hebben ondernomen om dit niet meer te laten gebeuren en hoop dat het hiermee naar wens is opgelost.

De dag erna ook nog maar even gebeld. En dat is exact het gedrag wat ik van mijn team ook verwacht in een dergelijk geval. Het gedrag waar ik mensen op stuur, waar we speciale sessies voor hebben en waar ik voor sta. Want niet alleen practice what you preach, maar nog veel meer monkey see, monkey do. Want ja, dat dreigen we nog wel eens te vergeten tussen alle meetings, mails en telefoontjes door!

Ik leer het wel…